■2021年06月10日の「今日のことば」■

「今日のことば」

言い方で損をしている例。
たとえば来店されたお客様との会話。
誰もが知っている高級ブランド。
人気の柄の商品を探していたとします。

お客様
「動物柄のポーチが欲しいんですけど」
店員
「アフリカーナでございますね」

お店の人に悪気はなくても、これでは
「あなた、そんなことも知らないの？」と
言われた気分になるお客様もいるでしょう。
マニュアル通りな印象にもなります。

「動物柄の…」と言われたら、
「動物柄のポーチですね。こちらが…」
と、相手の言葉を使いましょう。

自分が使った言葉は耳にも入りやすいし、
何より
「この人は私の話をきちんと
　聴いてくれている」
と感じていただけるはずです。
この〝聴いてくれた〟という小さな安心感が
信頼関係を築く第一歩。

信頼関係を築けば、リピーターに
なってくれたかもしれない新規のお客様。
たったひと言で、その心をつかみ損ねたと
すれば、これは大きな損失です。

		出典元	たったひと言で相手を動かすアサーティブ営業力
		おすすめ度	※おすすめ度について
		著者名	大串 亜由美

まゆの感想

たったひと言で信頼関係を築けることも、
信頼関係を失ってしまうこともあります。
「言い方ひとつ」と「聞き方ひとつ」
これは、大事なポイントだと思います。

先日、役所に問合せし、
関係部署と思われる部署に
電話をつないでもらい、
「○○の件で質問がありまして…」
と事情を話しましたら、電話に出た方は、
「ああ、そうなんですか…
　で、どうしますか？」
といった反応で、
「この人、こちらの話わかっているのかな？」
と感じ、再度話をし、部署内の担当者に
つないでもらいました。

すると、同じ話をしたのに、
「あ、○○の件ですね、わかりました。
　おそらく△△の事情からと思われますが、
　こちらで調べて連絡します」
という反応でした。

仮に、同じ関係部署内で、
詳しいことがわからなくても、最初の方が、
「ああ、そうなんですか。
　それでは、○○についてもっと
　詳しい者に電話をつなぎますね」
と言ってくれたら、無駄も省けたのになあ、
と感じました。

相手の言葉を使うこと、
相手の言葉に反応すること、
相手の話をきちんと聞くこと、
すると、こちらの気持ちが随分違うものだと、
実感した最近の例でした。