■2018年11月19日の「今日のことば」■

「今日のことば」

「ある店でクレームをつけた客が、店員の態度が悪いと
　言ってキレた。騒ぎを聞きつけて揉めているところに
　駆けつけた店長が客に丁寧に謝って、店員にきつく注意した。
　それに納得できない店員は逆ギレして店長に怒鳴りだし、
　クレームをつけた客が仲裁していた」
といった文章を口頭で伝えていく。
するといつの間にか、

「ある店で店員の態度が悪いといって注意した店長に
　逆ギレした店員がいて、たまたまそこに居合わせた客が
　間に入って仲裁した」
という話になったり、

「ある店で店員の態度が悪くて客が怒り出した。そこに
　店長が仲裁に入ったが、客の言い分があまりひどいため、
　ついに店長が逆ギレして、店員が店長をなだめていた」
という話になったりする。

同じ話を聞いても、こんな具合に
人によって聞いたつもりの話がまったく違ってくる。
これほどに私たちの記憶というのは揺らぎやすく、
当てにならないのである。

さらに言えば、人づてに耳に入った話というのは、
かなり変容していると思っていた方がよい。

		出典元	「聴いてるつもり」症候群
		おすすめ度	※おすすめ度について
		著者名	榎本 博明

まゆの感想

５～６人で、「伝言ゲーム」をすると、
（数行程度の文章を口頭で聞き、つぎの人物に口頭で伝える。
　聞き手はまた次の人に口頭で伝える、というゲーム）
最初の文章とは、全然違う内容になっていることが多いそうです。

人には、正しいことを伝えようとしつつも、実は、
自分が聞きたいように聞き、伝えたいように伝えてしまう、
という傾向があるそうです。

ですから、ちゃんと伝えたいとき、わかってほしいときには、
メモで渡したり、メールで伝えたり、文章に残したりすることが、
大切だそうです。
特に仕事では、口頭だけでは「言った言わない」「聞いてない」
など、曲解や漏れが多くなるそうですから注意が必要だそうです。
それと大切な話は、人づての話をうのみで信じず、
確認が必要のようですね。


少し話がズレますが、先日スーパーで年配の男性が
奥さまに頼まれたメモを片手に、必死で買い物をしていました。
そして、となりで買い物をしていた私に、こう聞いてきました。

「○○って、これでいいんですかね？」
「メモになんて書いてありますか？」（私が確認する）
「ああ、これで大丈夫と思いますよ」
「ありがとうございます」

すると次に、

「トマトスープは、どこで売ってるか知ってますか？」
「おそらくスープ売場と思いますが、あちらの方と思います」
「確か…トマトスープと言っていたと思うんだけど…
　さっき電話で、買い物の追加を頼まれて、
　そう言ってたように思うけど、忘れちゃってさ（苦笑）」
「大丈夫ですか？トマトスープもいろいろありますから、
　もう一度確認した方がいいと思いますよ」

ということで、この方は奥さまに電話して確認したところ、

「聞いてよかった。△△の鶏ガラのスープの元だそうです。
　間違えるなと言ってました。どこにあるか知ってますか？」
「それならこちらにあり、これですよ」
「ああ、助かりました」

ということで、
無事に△△の鶏ガラスープの元を選んでいかれました（笑）
男性にとって、買い物することは、メモがあっても
なかなか大変なのだとわかりました。
正しく伝えること、聞き取ること、なかなか難しいですよね（汗）