■2021年10月29日の「今日のことば」■

「今日のことば」

中途半端に詳しいお客様は、
自分なりの意見を言いたがるものです。
そうしたお客様には、訂正したり、
専門知識で対抗したりするのではなく、
「よく勉強されていますね」
と認めてあげたほうがいい結果に
つながります。
お客様はそれで満足するのです。

また、そういったお客様は、
詳しいと思われたいと思うあまり、
難しい質問もしてきたりします。
そんなときも、まずは、
「よく勉強されていますね」
と言ってあげます。
その後、きちんと調べ、
データで示してあげるのです。

扱いにくいお客様の最大の防御法は、
完全に受けいれることです。
どんな意見も一度は受けいれ、
相手が攻撃しなくなってから、
自分の意見を言うようにしましょう。

		出典元	ベタだけど結果が出てしまうマル秘営業フレーズ
		おすすめ度	※おすすめ度について
		著者名	菊原 智明

まゆの感想

「このお客様と今後つきあって
　いけるだろうか？」
という不安を感じるような、
中途半端に詳しいお客様は、
反論されると逆上しますが、知識を認められ、
頼られると、こちらの言い分もよく
聞いてくれるようになるということです。

仕事上で、仕事やその他の知識を
振りかざす人は、知識を活かすというより、
知識で武装しているという感じなので、
その武装している知識を否定すると、
逆上したり、こちらを攻撃してくることが
多いように思います。

そんなときには、仮にお客様の言うことが
間違っていても、上記のことばとか
「そんなところまで知ってるんですね～」
「なるほど、そうなんですね」
「いろいろなことをご存じですね～」
などと、受けとめてから対処するほうが、
前に進みやすいと私も実感しています。

また、こちらより詳しいお客様には、
「教えていただく」姿勢で対応すると、
こちらも知識もあつくなるばかりでなく、
いろいろなことを教えてくれます。

その人の持っている知識を即座に、
否定しないことは、仕事上だけでなく、
生活場面でも大切なことではないかと
思います。
なかなか忍耐はいりますが（苦笑）