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「今日のことば」

クレームが発生しても社員のせいにせず、お客さまにうそをつかない経営をしていこうと決めました。それからおよそ十年（書籍発行時）。現在までに約二千件のクレームと出会いました。社員がお客さまのもとで迷惑行為を行って謝りに行ったとき、お客さまに厳しくののしられたこと、社内のトラブルが間違った形で外部に伝わって、マスコミに事実関係を取材されたこと、社員との信頼関係が崩れて、業務に支障がでるほど一挙に退職願を出されたことなど、クレームだけでなくさまざまなトラブルが降りかかりました。そんなときにいつも口にする言葉が、「さて、これは何のチャンスだろう」です。この言葉を口にすると、どんなにつらい経験も、前向きに受け止められる気がしてくるのです。実際、降りかかるクレームは一切隠さず、反省して感謝野気持ちを持つようになりました。（中澤清一/ビルメンテナンス会社経営）

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