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「今日のことば」

言い方で損をしている例。たとえば来店されたお客様との会話。誰もが知っている高級ブランド。人気の柄の商品を探していたとします。お客様「動物柄のポーチが欲しいんですけど」店員「アフリカーナでございますね」お店の人に悪気はなくても、これでは「あなた、そんなことも知らないの？」と言われた気分になるお客様もいるでしょう。マニュアル通りな印象にもなります。「動物柄の…」と言われたら、「動物柄のポーチですね。こちらが…」と、相手の言葉を使いましょう。自分が使った言葉は耳にも入りやすいし、何より「この人は私の話をきちんと　聴いてくれている」と感じていただけるはずです。この〝聴いてくれた〟という小さな安心感が信頼関係を築く第一歩。信頼関係を築けば、リピーターになってくれたかもしれない新規のお客様。たったひと言で、その心をつかみ損ねたとすれば、これは大きな損失です。

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